Por Marcelo Machado, Product Manager de Clara
En 2017, un estudio de McKinsey titulado
"Product Managers for the Digital World" señalaba que el profesional
de producto del futuro desempeñaría, cada vez más, el rol de
"mini-CEO," siendo responsable de conectar diferentes áreas y tomar
decisiones alineadas con los objetivos de negocio.
Siete años después, podemos afirmar que
esta tesis se ha confirmado. Los reconocidos PMs han ganado protagonismo dentro
de las empresas tecnológicas, y su labor se considera fundamental para el éxito
organizacional. Una muestra de ello es una investigación reciente encargada por
ValueOps by Broadcom, que revela que el 84% de las empresas están migrando de
un enfoque orientado a proyectos hacia una filosofía centrada en el producto, y
el 94% confirma que las soluciones de gestión de productos digitales facilitan
la transformación digital.
Este potencial radica en que el objetivo
principal del equipo de producto no es —contrario a lo que podría pensarse—
crear y lanzar nuevas funciones, soluciones y herramientas digitales, sino
mitigar riesgos mediante estrategias que alineen las necesidades y demandas de
los usuarios con el posicionamiento de marca y el plan de negocios de la
empresa.
Para lograrlo, es esencial aplicar una
serie de metodologías y prácticas que permitan identificar los mejores caminos
para crear productos tecnológicos verdaderamente innovadores. A continuación,
detallo algunas:
Investigación
Esta etapa, que debe realizarse de forma
continua, se conoce como discovery entre los profesionales de producto y es
esencial para comprender las expectativas de los usuarios y los clientes
potenciales respecto a la empresa y sus soluciones.
El proceso de investigación se basa
principalmente en la realización de estudios tanto cualitativos como
cuantitativos. Para los equipos de producto atentos y comprometidos, todo puede
ser una fuente de descubrimiento: tickets del equipo de soporte, NPS, datos de
uso del producto e incluso análisis de segmentación de clientes proporcionan
datos cuantitativos valiosos que ayudan a dimensionar las principales
problemáticas.
Complementariamente, entrevistas,
conversaciones con equipos en contacto directo con los clientes (como ventas y
soporte), y análisis de comentarios enriquecen la investigación cualitativa,
generando insights sobre casos de uso, experiencias con la competencia y
oportunidades no atendidas para ofrecer mayor conveniencia y eficiencia.
Una vez comprendido el problema del
cliente, el siguiente paso es el discovery de soluciones, donde se mapean
alternativas viables e impactantes. El equipo de producto explora opciones a
través de brainstorming y prototipos, evaluando recursos, desafíos y costos.
Así, se define la mejor estrategia para crear una solución práctica y alineada
con los objetivos de negocio.
Priorización
El proceso de discovery suele generar
una amplia gama de ideas para herramientas y soluciones que pueden mejorar la
vida del usuario y aportar ventajas competitivas a la empresa. Aquí surge el
riesgo de intentar abarcar demasiado, lo que puede derivar en la pérdida de
enfoque. La clave para evitarlo es priorizar.
Una metodología comúnmente utilizada
para este propósito es el modelo RICE (Reach - alcance, Impact - impacto,
Confidence - confianza, Effort - esfuerzo). Estimando el impacto de las
iniciativas en estas dimensiones y alineándose con diferentes partes interesadas,
el equipo de producto puede equilibrar lo más relevante para la satisfacción
del cliente, el crecimiento de la empresa y la sostenibilidad operativa.
Definición del producto
Parte del proceso de priorización
implica evaluar qué tan esencial será una nueva función para la experiencia del
cliente. El modelo Kano es una herramienta útil en este análisis, clasificando
innovaciones en cuatro categorías:
● Must-haves: Funciones esenciales
sin las cuales los clientes no utilizarían el producto. Un ejemplo en Clara es
la implementación de PIX, un medio de pago fundamental en nuestra solución de
cuentas digitales.
● Performance: Recursos que
mejoran la experiencia en general, como optimizaciones para procesar pagos
masivos de manera eficiente.
● Delight: Innovaciones
inesperadas que resuelven problemas importantes, como nuestra herramienta
Insights basada en IA, que identifica oportunidades de ahorro.
● Indifferent: Elementos que no
impactan significativamente la percepción del usuario.
Medición de datos
Con un análisis detallado de métricas y
objetivos claros, el equipo de producto puede monitorear continuamente el
impacto de sus decisiones. Cuando un lanzamiento no cumple las expectativas, es
crucial realizar ajustes rápidos basados en datos de uso, comentarios y KPIs,
garantizando que la solución aporte valor real tanto al cliente como al
negocio.
Iteración constante
Este proceso es cíclico y continuo. Se
trata de mejorar, optimizar y lanzar novedades constantemente. Destacan quienes
cometen menos errores, entregan más valor y logran sorprender, sin perder de
vista la sostenibilidad del negocio.
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